Para cualquier Pyme es de suma importancia mantener su cartera de clientes. La mejor forma de conseguirlo es desarrollando estrategias competitivas que permitan mantener e incluso ampliar cuota de mercado.

Un factor clave para ello es conseguir que los clientes estén satisfechos con los servicios o productos pero, ¿sabemos cuál es el grado de satisfacción de nuestros clientes?, ¿cómo es su experiencia con nuestra marca?, ¿si esta experiencia alcanza sus expectativas? ¿qué nos diferencia de la competencia?

Para valorar en su justa medida estas cuestiones es importante recordar datos como el extraído de un estudio publicado por Clickfox este año donde destaca que el servicio prestado es, tras la calidad, el atributo más valorado por el 72% de los encuestados para fidelizarse a una marca. O el conocido índice de Jacques Horovitz que mantiene que un cliente satisfecho con un servicio expresa su satisfacción a tres personas mientras que uno insatisfecho lo comunica a 11, cifras que actualmente son aumentadas exponencialmente a través de las redes sociales.

Todas estas incógnitas pueden despejarse mediante herramientas de investigación y análisis del cliente y su comportamiento durante el proceso completo de compra, consumo o experiencia, de tal forma que las empresas aumenten el conocimiento de sus clientes y en base a esta información tomen decisiones dirigidas a que éstos tengan una experiencia diferenciada y positiva respecto a la competencia y finalmente logren su fidelización.